سياسة الشكاوى والتظلمات
آخر تحديث: 29 سبتمبر 2026م
تلتزم مؤسسة مافنو باستقبال شكاوى وملاحظات عملائها ومستخدميها ومعالجتها بصورة واضحة وعادلة، وتهدف هذه السياسة إلى بيان قنوات تقديم الشكوى وآلية مراجعتها والتصعيد عند الحاجة.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
1. مقدم الخدمة
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
مقدم الخدمة:
مؤسسة مافنو
العلامة التجارية:
مافنو | MAVNO
السجل التجاري:
7055173301
الموقع:
البريد الإلكتروني:
support@mavno.net
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2. نطاق السياسة
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
يمكن تقديم شكوى أو تظلم يتعلق بأي جانب من جوانب الخدمة، مثل:
– الطلبات.
– الدفع.
– التحويل البنكي.
– التفعيل.
– الوصول إلى المحتوى.
– الحساب.
– الاختبارات والتدريبات.
– المشاكل التقنية.
– الاسترجاع.
– المحتوى المشترى.
– الخصوصية والبيانات.
– الدعم.
– أي اختلاف جوهري بين المنتج المعلن وما تم تقديمه.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
3. قنوات تقديم الشكوى
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
يمكن تقديم الشكوى عن طريق:
البريد الإلكتروني:
support@mavno.net
أو من خلال نظام التذاكر المتاح في موقع مافنو.
وتعد هاتان القناتان القنوات الأساسية المخصصة لتوثيق الشكاوى ومتابعتها.
وقد توفر مافنو قنوات مساعدة أخرى مثل Telegram أو وسائل تواصل أخرى، إلا أن تقديم الشكوى عبر البريد أو نظام التذاكر يساعد على حفظ تفاصيلها ومتابعتها بصورة أوضح.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
4. المعلومات التي يفضل إرفاقها
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
للمساعدة على معالجة الشكوى بسرعة، يفضل أن تتضمن:
– اسم صاحب الطلب عند الحاجة.
– البريد الإلكتروني المرتبط بالحساب.
– رقم الطلب إذا كانت الشكوى مرتبطة بعملية شراء.
– وصفًا واضحًا للمشكلة.
– التاريخ التقريبي لحدوث المشكلة.
– صورًا أو مستندات مساندة إذا كانت ضرورية.
ولا ترسل:
– كلمة المرور.
– بيانات البطاقة البنكية الكاملة.
– رمز التحقق البنكي.
– كلمة مرور الحساب البنكي.
– أي معلومات حساسة لا علاقة لها بالمشكلة.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
5. تسجيل الشكوى
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
عند وصول الشكوى عبر قناة موثقة، تعمل مافنو على الاحتفاظ بالمعلومات اللازمة لمتابعة الحالة، مثل:
– هوية الطلب أو التذكرة.
– موضوع الشكوى.
– تاريخ تقديمها.
– حالة المعالجة.
– الردود أو الإجراءات الأساسية المتعلقة بها.
ويقتصر الاحتفاظ بالبيانات على ما يلزم للمعالجة وحماية حقوق الأطراف وفق سياسة الخصوصية.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
6. المراجعة الأولية
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
تراجع مافنو الشكوى لتحديد:
– طبيعة المشكلة.
– النظام أو الطلب المتأثر.
– المعلومات اللازمة للتحقق.
– ما إذا كانت المشكلة تحتاج إلى إجراء فني أو مالي أو إداري.
– ما إذا كانت هناك حقوق نظامية أو سياسة أخرى تنطبق على الحالة.
وقد يطلب من العميل تقديم معلومات إضافية معقولة إذا كانت ضرورية للتحقق من الواقعة.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
7. أوقات الاستجابة المستهدفة
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
تهدف مافنو تشغيليًا إلى:
– إرسال رد أو تحديث أولي خلال ثلاثة أيام عمل متى كان ذلك ممكنًا.
– معالجة الشكاوى التي تقع بالكامل ضمن سيطرة مافنو خلال مدة مستهدفة لا تتجاوز عشرة أيام عمل متى لم تتطلب الحالة معلومات أو إجراءات خارجية إضافية.
هذه المدد أهداف تشغيلية لتحسين مستوى الخدمة، ولا يقصد بها تقليص أي مدة أو حق مقرر نظامًا للمستهلك.
إذا احتاجت الحالة إلى وقت إضافي بسبب طبيعتها أو ارتباطها بجهة خارجية، تعمل مافنو على إبلاغ العميل بالتطورات بصورة مناسبة.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
8. الشكاوى المتعلقة بالدفع
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
إذا كانت الشكوى مرتبطة بالدفع، قد تراجع مافنو:
– رقم الطلب.
– طريقة الدفع.
– حالة الطلب.
– تأكيد مزود الدفع عند توفره.
– سجلات التحويل البنكي ذات الصلة.
– حالة التفعيل.
ولا يعني ظهور الطلب في النظام أن المبلغ وصل فعليًا إذا كانت طريقة الدفع تحويلًا بنكيًا يحتاج إلى تحقق.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
9. الشكاوى المتعلقة بالوصول
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
إذا كان العميل قد دفع بصورة صحيحة ولم يحصل على الوصول المتوقع، تتحقق مافنو من:
– حالة الدفع.
– الطلب المرتبط بالحساب.
– حالة الاستحقاق.
– المستخدم المرتبط بالطلب.
– المنتج المشترى.
– أي خلل تقني يمنع إظهار المحتوى.
ولا يطلب من العميل إعادة شراء المنتج نفسه لمعالجة خطأ تفعيل مثبت.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
10. شكاوى الاسترجاع
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
إذا كانت الشكوى مرتبطة بقرار استرجاع، يعاد فحص الحالة عند الحاجة.
وقد تشمل المراجعة:
– تاريخ الطلب.
– تاريخ التفعيل.
– سجلات الاستخدام ذات الصلة.
– طبيعة المحتوى الذي تم الوصول إليه.
– سبب طلب الاسترجاع.
– أي خلل أو مشكلة أبلغ عنها المستخدم.
– الحقوق المقررة بموجب الأنظمة المعمول بها.
ولا يعتمد القرار النهائي على مجرد تسجيل الدخول أو فتح «مساري».
ولا تصدر سجلات الاستخدام المتاحة قرارًا ماليًا نهائيًا بصورة آلية.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
11. التظلم من قرار سابق
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
إذا لم يوافق العميل على نتيجة معالجة شكوى أو طلب سابق، يمكنه طلب إعادة مراجعة الحالة.
ويفضل أن يوضح:
– رقم الشكوى أو الطلب السابق.
– القرار محل التظلم.
– سبب الاعتراض.
– أي معلومات جديدة قد تؤثر على النتيجة.
وتحاول مافنو عند إعادة المراجعة الفصل بين القرار السابق وأي معلومات جديدة بصورة عادلة.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
12. الشكاوى المتعلقة بالخصوصية
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
إذا كانت الشكوى تتعلق بالبيانات الشخصية، مثل:
– الوصول إلى البيانات.
– تصحيحها.
– طريقة استخدامها.
– إفشاء غير مصرح به.
– طلب متعلق بحقوق صاحب البيانات.
فتتم معالجة الحالة كذلك وفق سياسة الخصوصية والأنظمة المطبقة على حماية البيانات الشخصية.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
13. عدم الانتقام من مقدم الشكوى
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
لا يعاقب المستخدم أو يمنع من استخدام حقوقه المشروعة لمجرد أنه قدم شكوى أو تظلمًا بحسن نية.
ولا يؤثر تقديم شكوى مشروعة وحده في صلاحية المستخدم للوصول إلى منتج اشتراه بصورة صحيحة.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
14. البلاغات الكيدية أو إساءة الاستخدام
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
لا يمنع حق الشكوى مافنو من حماية أنظمتها وموظفيها ومستخدميها من:
– الاحتيال.
– التهديد.
– الانتحال.
– الرسائل الضارة.
– محاولات الاختراق.
– تقديم معلومات مزورة بصورة متعمدة.
وتتعامل مافنو مع هذه الحالات بحسب طبيعتها والأدلة والأنظمة المعمول بها.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
15. التصعيد إلى الجهات المختصة
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
تهدف مافنو إلى معالجة الشكاوى مباشرة وبصورة عادلة قدر الإمكان.
ولا تمنع هذه السياسة المستهلك من ممارسة حقه في التواصل أو تقديم بلاغ إلى الجهات الحكومية أو القضائية أو التنظيمية المختصة وفق الأنظمة المعمول بها.
ومن ذلك، عند انطباق الحالة، القنوات الرسمية المتاحة لدى وزارة التجارة لتقديم ومتابعة البلاغات التجارية.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
16. تحسين الخدمة
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
قد تستخدم مافنو المعلومات العامة المستخلصة من الشكاوى، بعد مراعاة الخصوصية، من أجل:
– اكتشاف المشاكل المتكررة.
– تحسين تجربة الشراء.
– تطوير الدعم.
– إصلاح الأعطال.
– تحسين المحتوى والواجهات.
– تقليل أسباب الشكاوى مستقبلًا.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
17. التواصل
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
لتقديم شكوى أو تظلم:
مؤسسة مافنو
مافنو | MAVNO
البريد الإلكتروني:
support@mavno.net
الموقع:
أو من خلال نظام التذاكر المعتمد في الموقع.