سياسة الدعم والرفاه الرقمي
آخر تحديث: 29 سبتمبر 2026م
الإصدار: 1.1
تسعى مافنو | MAVNO إلى توفير تجربة رقمية تعليمية واضحة ومتوازنة، ومساعدة المستخدم على الحصول على الدعم المناسب عند مواجهة مشكلة في استخدام المنصة أو المحتوى. كما تشجع MAVNO على الاستخدام المتوازن للتقنية دون تقديم خدمات طبية أو نفسية متخصصة.
1. هدف السياسة
تهدف هذه السياسة إلى توفير قنوات واضحة للحصول على المساعدة، ودعم الاستخدام المتوازن للمنصة، وتقليل العوائق التي قد تمنع المستخدم من مواصلة التعلم، وتوضيح حدود الدعم الذي تقدمه MAVNO، وتوجيه المستخدم إلى الجهة المناسبة عندما تكون المشكلة خارج نطاق خدمات MAVNO.
2. نطاق الدعم
قد يشمل دعم MAVNO بحسب طبيعة الحالة مشكلات الحساب وتسجيل الدخول، ومشكلات الوصول إلى المحتوى أو الاستحقاق، والأعطال التقنية، ومشكلات تشغيل الدروس والاختبارات والنتائج وحفظ التقدم، والاستفسارات المتعلقة باستخدام المنصة، وإرشادات عامة تتعلق بتنظيم استخدام المنصة.
3. ما لا يشمله الدعم
لا تقدم MAVNO من خلال هذه السياسة تشخيصًا طبيًا أو نفسيًا أو علاجًا طبيًا أو نفسيًا أو خدمات طوارئ أو استشارات صحية متخصصة. ولا ينبغي اعتبار موظفي الدعم بديلًا عن الجهات أو المختصين المؤهلين في هذه المجالات.
4. الاستخدام المتوازن
تشجع MAVNO المستخدمين على تنظيم وقت الدراسة بما يناسب احتياجاتهم، وقد تشمل الممارسات المفيدة تقسيم جلسات الدراسة الطويلة وأخذ فترات راحة مناسبة وتجنب الاستخدام المتواصل غير الضروري للشاشات والمحافظة على النوم والراحة والتوقف المؤقت عند الإرهاق الشديد الذي يؤثر على التركيز. وهذه إرشادات عامة وليست توصيات طبية.
5. الإجهاد الناتج عن استخدام الأجهزة
قد يرتبط الاستخدام المطول للأجهزة بإجهاد بصري أو ذهني أو انخفاض في التركيز. يمكن للمستخدم بحسب احتياجه أخذ فترات راحة وتغيير وضعية الجلوس وضبط الإضاءة وتقسيم جلسات الدراسة. وعند وجود مشكلة صحية مستمرة أو مقلقة، ينبغي الرجوع إلى جهة صحية مناسبة بدل الاعتماد على دعم MAVNO.
6. بيانات التقدم والنشاط
قد تستخدم MAVNO بيانات التقدم والاستخدام الموجودة أصلًا داخل أنظمتها للأغراض التعليمية أو التشغيلية الموضحة في سياسات الخصوصية. ولا تستخدم MAVNO نتائج المستخدم أو مستوى نشاطه لتشخيص حالته النفسية أو الصحية. وقد تساعد بيانات التقدم عند الحاجة على تحديد مشكلة مثل درس لا يفتح أو محاولة لم تحفظ أو تقدم لم يسجل بصورة صحيحة أو مشكلة في الوصول إلى المحتوى.
7. قنوات الدعم
يمكن التواصل مع MAVNO حاليًا عبر:
البريد الإلكتروني: support@mavno.net
واتساب الأعمال — للرسائل فقط: 0562523018
تيليجرام: @MAVNOsa
ونظام التذاكر داخل المنصة عند توفره للمستخدم.
ويفضل استخدام البريد أو نظام التذاكر للحالات التي تحتاج إلى متابعة موثقة أو تحتوي على معلومات خاصة.
8. المعلومات المطلوبة عند طلب الدعم
قد يحتاج المستخدم إلى تزويد MAVNO بمعلومات تساعد على فهم المشكلة، مثل البريد المرتبط بالحساب واسم الصفحة أو الدرس ووصف المشكلة ونوع الجهاز أو المتصفح عند ارتباط المشكلة به وصورة للشاشة عند الحاجة ورقم الطلب في المسائل المتعلقة بالشراء.
ولا ينبغي إرسال كلمات المرور أو رموز التحقق أو بيانات البطاقة البنكية الكاملة.
9. حماية المعلومات المقدمة للدعم
إذا تضمن طلب الدعم بيانات شخصية، تتم معالجتها بالقدر اللازم لمعالجة الحالة ووفق سياسة الخصوصية، ولا ينبغي للمستخدم إرسال معلومات حساسة لا ترتبط بالمشكلة.
10. المشكلات المرتبطة بالإتاحة
إذا واجه المستخدم عائقًا متعلقًا بإمكانية الوصول إلى محتوى أو وظيفة أساسية، يمكنه طلب المساعدة وفق سياسة الإتاحة وإمكانية الوصول.
11. الإساءة أو المضايقة
إذا حدثت إساءة أو مضايقة داخل إحدى القنوات الرسمية التابعة لـMAVNO، يمكن للمستخدم الإبلاغ عنها، وتتم مراجعة الحالة وفق ميثاق السلوك والمواطنة الرقمية والسياسات ذات الصلة.
12. الحالات التي تتجاوز نطاق MAVNO
إذا كانت المشكلة تتطلب مساعدة متخصصة لا تقدمها MAVNO، فقد يتم توضيح أن الحالة تقع خارج نطاق الدعم المتاح وتشجيع المستخدم على الرجوع إلى الجهة المختصة المناسبة، ولا يعني ذلك أن MAVNO تقوم بتقييم أو تشخيص الحالة.
13. الحالات العاجلة
MAVNO ليست خدمة طوارئ. ولا ينبغي استخدام البريد أو التذاكر أو واتساب أو تيليجرام التابع لـMAVNO للحصول على مساعدة عاجلة عند وجود خطر فوري على سلامة شخص، وفي الحالات العاجلة يجب التواصل مباشرة مع الجهات المختصة أو خدمات الطوارئ المناسبة.
14. المستخدمون ناقصو الأهلية
عند التعامل مع طلب يتعلق بمستخدم ناقص الأهلية، تراعى المتطلبات النظامية وخصوصية المستخدم والصلاحية المشروعة للشخص الذي يطلب المعلومات، ولا تفصح MAVNO عن بيانات حساب لمجرد ادعاء شخص أنه ولي أمر دون تحقق مناسب عند الحاجة.
15. عدم ضمان نتيجة تعليمية
الدعم المقدم من MAVNO يهدف إلى مساعدة المستخدم على الاستفادة من الخدمة وحل المشكلات ضمن نطاقها، ولا يعني تقديم الدعم ضمان درجة معينة أو نتيجة في اختبار تابع لجهة خارجية.
16. الملاحظات وتحسين الخدمة
يمكن استخدام الملاحظات وطلبات الدعم، بالقدر المناسب، لتحديد الأعطال المتكررة والمشكلات التي تواجه المستخدمين وجوانب تجربة الاستخدام التي تحتاج تحسينًا واحتياجات الدعم الأكثر شيوعًا، وتتم معالجة البيانات وفق سياسة الخصوصية.
17. العلاقة بالسياسات الأخرى
تقرأ هذه السياسة مع سياسة الخصوصية وخصوصية البيانات التعليمية وسياسة الإتاحة وإمكانية الوصول وسياسة التواصل وسياسة الأمن الرقمي وميثاق السلوك والمواطنة الرقمية وسياسة الشكاوى والتظلمات.
18. التواصل
للدعم:
support@mavno.net
واتساب الأعمال — رسائل فقط: 0562523018
تيليجرام: @MAVNOsa
مافنو | MAVNO
مؤسسة مافنو
السجل التجاري: 7055173301
المملكة العربية السعودية